В последнее время в часовой индустрии сложилась неутешительная ситуация с сервисным обслуживанием. Слишком многие марки не способны обеспечить высококачественное обслуживание своей продукции. И слишком часто такая ситуация негативно отражается на ретейлере — ведь именно с ним у покупателя складываются отношения — не отражаясь при этом на репутации марки.
“Сервисное обслуживание ничуть не менее важно, чем собственно продажи, — отмечает Денис Аш, владелец женевского часового бутика L’Heure Asch. — Мы стараемся сохранить верность клиентов за счет высококачественного обслуживания. Довольный клиент будет расхваливать марку, но не забудет упомянуть и о высоком уровне обслуживания магазина. Ведь при поломке часов именно магазин принимает на себя волну жалоб”.
Пришло время магазинам вернуть былые позиции в своем сотрудничестве с марками и потребовать от них лучшего сервисного обслуживания. Разумеется, некоторые аспекты остаются за пределами влияния магазинов, однако что касается сервиса, пора взять инициативу в свои руки там, где это возможно.

Информирование и доверие
Если вам случалось застрять в аэропорту без каких-либо новостей о вашем рейсе, вы поймете, какой негатив создает отсутствие информации. Принимая часы на ремонт, крайне важно поддерживать связь с клиентом. “Никому не нравится чувствовать, будто о нем забыли, — говорит Рон Столл, президент Carl F. Bucherer North America, а также владелец одной из самых уважаемых компаний по ремонту часов в США, Stoll & Co. — Я считаю, что в будущем ремонт часов станет еще более проблематичным из-за невероятного числа механических часов, выпущенных и проданных за последние 15 лет.
Рынок насыщен ювелирными магазинами, продающими часы, однако лишь единицы из них ориентированы на качественное сервисное обслуживание. Часы — это живой организм. И каждому проданному экземпляру потребуется ремонт. Я бы посоветовал каждому ретейлеру нанять и обучить профессионала для управления отделом сервисного обслуживания. Пусть он станет прибыльной частью вашего бизнеса — если сможете обеспечить отличное обслуживание, уважение и доверие клиентов вам гарантировано”.

Качество опыта сервисного обслуживания
Чтобы обеспечить успешную работу вашего отдела сервисного обслуживания, исключительно важно провести правильный ремонт часов. Не один ретейлер готов поделиться страшной историей о том, как однажды отремонтированные маркой часы приходилось вновь отправлять к марке с той же проблемой. Это одна из причин, почему все больше дальновидных ретейлеров открывают или расширяют свои сервисные центры. Сервисное обслуживание высокого уровня означает идеальное состояние часов. “Отличный сервис, личное внимание всегда будут выгодно отличаться от стандартного обслуживания, — утверждает г-н Аш. — Иногда, когда нам удается удивить клиента высоким уровнем обслуживания или каким-то сюрпризом, он чувствует себе обязанным, а это может превратиться в отличную возможность для продаж”.

Фото: Stoll & Co. и Kristian Skeie

Долгое ожидание
Как правило, первое, что необходимо сделать, начиная ремонт, это провести диагностику, чтобы клиент знал, чего ожидать. После подтверждения результатов диагностики можно начинать ремонт часов. В наше время, когда ремонт автомобилей, напичканных компьютерами, может занять не больше дня, клиентам сложно принять факт, что на ремонт часов потребуется больше времени.
Опять же, историй о ремонте часов, затянувшемся на полгода, без счета. Чем эффективнее вы будете управлять временем, отведенным на ремонт, тем проще вам будет обеспечить положительный опыт вашим клиентам.
Если речь идет о часах с серьезными усложнениями, ремонтом которых может заняться только сама марка, очевидно, что ждать придется дольше. И здесь в полной мере осознаешь важность информирования клиента.
“Большинство клиентов не хотят и не умеют ждать, — говорит г-н Аш. — Такое чувство, что им проще доплатить, лишь бы не пришлось долго ждать. И, разумеется, качество ремонта имеет первоочередное значение — всегда важно выдерживать формулу безупречного ремонта, проведенного в кратчайшие возможные сроки”.
Здесь важно не упустить образовательный момент, поскольку можно объяснить клиенту причины, почему на ремонт часов с усложнениями уходит так много времени. Некоторые ретейлеры на время ремонта предоставляют клиенту временную замену, другие же не видят смысла так усердствовать, ведь у владельца исключительной модели, скорее всего, найдется пара запасных часов.
“Исключительно важную роль играет время, необходимое для проведения диагностики и ремонта, — поясняет г-н Столл. — Мы делаем все возможное, чтобы как можно скорее возвращать часы владельцу, при этом сообщая клиенту о каждом этапе ремонта”.

Проблема мануфактурных механизмов
Поскольку Swatch Group продолжает ограничивать объемы поставок механизмов, все больше марок приступают к созданию собственных мануфактурных калибров. А здесь таится потенциально огромная проблема, связанная с их ремонтом, ведь все новые механизмы отличаются друг от друга. В прошлом большинство часов оснащалось калибрами ЕТА, ремонту которых обучались мастера сервисных центров. Сегодня же вероятность того, что часовщики будут проходить специальную подготовку для ремонта калибра YZ1000 компании Х, невероятно мала, потому для ремонта часы придется возвращать на фабрику, а это означает увеличение времени задержки.
На марки ложится ответственность по эффективному управлению работой отдела сервисного обслуживания. И хотя часовая отрасль постоянно пополняется все новыми часовщиками, а по всему миру открываются все новые школы часового мастерства, лучшие из мастеров отнюдь не стремятся заниматься ремонтом. Многие хотят создавать новые часы, а не ремонтировать уже существующие, потому-то найти хорошего часовщика может оказаться проблемой.
“Меня беспокоит тот факт, что многие марки не предпринимают необходимых мер для обеспечения высококачественного и скорого сервисного обслуживания, поскольку совершенно очевидно, что добавленная стоимость ремонта ниже, чем добавленная стоимость продаж”, — говорит г-н Аш.

Фото: Kristian Skeie

Будущее
Учитывая все вышесказанное, в ближайшее время нас ждет серьезная проблема. Пришло время ретейлерам инвестировать в современные сервисные центры или объединить усилия с независимыми поставщиками.
“Мы специализируемся на обслуживании часов, и поэтому вложили средства в приобретение новейшего контрольно-измерительного оборудования из Швейцарии, оборудовали мастерские и наняли специалистов, чтобы иметь возможность ремонтировать самые сложные механические часы, — говорит г-н Столл. — К тому же мы имеем исключительно прогрессивный отдел информационных технологий, что позволяет нам производить ремонт в сжатые сроки”.

Ретейлеры, пришло время действовать, решать проблему, пока она все еще поддается решению.

Источник: журнал Europa Star сентябрь-октябрь 2010